De after-sales service, het succes (of niet) van E-commerce?

Wanneer we in de winkel kopen, nemen we na wat wijs advies (als we het geluk hebben een verkoper tegen te komen die er een beetje van weet) onmiddellijk het product.

Aan de andere kant, laten we niet vergeten dat je helemaal aan het begin van E-commerce enkele dagen moest wachten om te worden geleverd. Dit vereiste geduld en de wachttijd nodigde klanten uit om begripvol te zijn.

Tegenwoordig zijn klanten gewend om hun aankopen binnen 24 uur thuis te ontvangen.

Wanneer u op het web koopt, is er in principe geen menselijke interactie achter uw computer. Aan de andere kant is er in de winkel bijna altijd een interactie met een mens tijdens de betaling.

Maar is er dan echt geen menselijk contact meer als je op internet koopt?

Toen we Gin in the Box lanceerden (www.gininthebox.com), dachten we na over onze website, ons aanbod, hoe we onze klanten konden leveren, onze marketing, ...

Op geen enkel moment dachten we na over de interactie met onze klanten en wat dat inhield.

In het begin, vanwege het lage volume, hadden menselijke interacties heel weinig tijd nodig. Dit gebeurde op een natuurlijke manier en met gezond verstand: de vragen van klanten werden beantwoord op basis van hun probleem (en).

En twee hoofdlijnen van "klant" -relatie zijn geleidelijk tot rust gekomen ...

Aan de ene kant hadden ze hulp nodig op het moment van aankoop. Aan de andere kant namen ze contact met ons op als ze een probleem / vraag hadden na het doen van een aankoop.

Toen het aantal klanten toenam, werd het een ander verhaal.
After-sales service (SAV), wat in onze tijd een kleine klus was, is een energie-intensieve taak geworden. Aanvragen stroomden binnen vanuit verschillende plaatsen (E-mails, Facebook, Instagram, Whatsapp, ...).

Het was onmogelijk geworden om het goed te beheren zonder fouten te maken, vergissingen, ...

Na lang wikken en wegen hebben we een chatsysteem opgezet op de site. Bezoekers kunnen dus direct met een persoon communiceren tijdens een virtuele tour.

Maar nogmaals, hoe meer we de bezoekers van onze webpagina verhoogden, hoe hoger de vraag.... met de moeilijkheid om live te antwoorden

Daarom, toen het een te belangrijke taak in ons dagelijks leven begon te worden, dachten we na over wat we echt wilden en wat de ideale relatie met onze klanten was.

• Moeten we de chat online houden?
• Hoe ga ik om met vragen die binnenkomen vanuit verschillende kanalen?
• Hoe lang duurde het om te kunnen reageren op een klant?
• Hoe reageren we op onze klanten?

Om ons te helpen bij dit beheer, hebben we gekeken naar de verschillende SAAS-oplossingen (Software As a Service), wat hun voordelen waren, wat de meest geschikte manier was om ze te integreren in onze huidige omgeving en te begrijpen of ze konden evolueren naarmate we groeiden.

Sommige oplossingen sprongen er meer uit. Onder deze verschillende Start-ups die elk verschillende en specifieke functionaliteiten hebben: Zendesk, Freshdesk, Zohodesk ,  ...

Uiteindelijk hebben we voor Zendesk gekozen . Deze SAAS maakt het mogelijk om alle vragen/verzoeken van klanten uit de verschillende kanalen (e-mail, facebook, instagram, whatsapp ,...) te centraliseren op één platform.

Bovendien kunnen alle mensen in het bedrijf inloggen, lopende aanvragen verwerken, die al verwerkt zijn, ...

Deze functies voldeden vrij goed aan onze verwachtingen.

Door onze reflecties hebben we ook geprobeerd de belangrijkste problemen en de richtlijnen van de berichten die door onze klanten worden verzonden te benadrukken om beter op hun behoeften te kunnen inspelen. Hier is onze bevinding:

Zeer terugkerende vragen:

- Waar is mijn box?

- Wanneer ontvang ik mijn bestelling?

- Ik heb mijn box niet ontvangen?

De gebruikte "toon" is vaak dezelfde:

Hoffelijk en vriendelijk verzoek wanneer de klant nog niet heeft gekocht en om informatie vraagt.

Geïrriteerde of zelfs agressieve toon en het gevoel voor de gek gehouden te worden wanneer de klant heeft gekocht en niet de ervaring heeft dat hij is verkocht.

Daarom lijkt het gepast om soms een stap terug te doen van deze verzoeken en uitwisselingen. Omdat we de gevoelens van onze klanten begrepen die deel uitmaken van ons werk, was het noodzakelijk dat we onszelf in hun schoenen plaatsten. Wat denken ze?

- Ik werd voor de gek gehouden, het zijn oplichters.

- Ze deden het expres, het zijn echt dieven.

- Eerlijk gezegd zijn ze niet in staat, ze weten niet eens hoe ze een box met een glazen fles moeten verzenden zonder dat deze breekt...

...

Wanneer een klant een slechte ervaring heeft bij het ontvangen van zijn box/bestelling, de eerste na onze klant, zijn wij het natuurlijk!

We zullen nooit een box sturen met een kapotte fles, een lekkende fles, een open snack, ... Dat is niet in ons belang, integendeel!

Wanneer we snel reageren, laten zien dat we hun probleem begrijpen en een oplossing bieden, bedanken onze klanten ons meestal voor ons begrip en reactievermogen. En dat is wat we willen: onze klanten snel en efficiënt helpen zodat ze een geweldige ervaring kunnen hebben met onze producten.

Maar helaas zijn er een paar gevallen waarin er altijd een probleem is. Mensen die nooit gelukkig zijn.
Het is behoorlijk verontrustend. Zelfs als we alles op orde hebben, blijven sommige gevallen moeilijk op te lossen.

Tegenwoordig zijn we gelukkig beter in staat om ze te identificeren en strategieën in te voeren om een einde te maken aan steriele discussies.

Concluderend denk ik dat de relatie met klanten op E-commerce nog nooit zo belangrijk is geweest. En het succes van e-commercesites hangt af van hun vermogen om een sterke en authentieke klantrelatie te ontwikkelen.

Wanneer een klant een slechte ervaring heeft door levering, gaat het erom al onze energie te steken in het omzetten in een goede ervaring.

Voor Gin in the Box is dit de echte uitdaging voor 2020: de groei van nieuwe klanten voortzetten en tegelijkertijd onze klantrelatie blijven verbeteren.

Prosit.