Le SAV, le succès (ou pas) de l’E-commerce ?

Quand on achète en magasin, après quelques conseils avisés (si on a de la chance de tomber sur un vendeur qui s’y connait un tant soit peu) nous emportons instantanément le produit.

Par contre, souvenons-nous qu’au tout début de l’E-commerce, il fallait attendre plusieurs jours pour être livré. Cela demandait de la patience et le délai d’attente invitait les clients à être compréhensifs.

Aujourd’hui, les clients sont habitués à recevoir leurs achats en 24h chez eux.

Quand on achète sur le web, il n’y a en principe pas d’interaction humaine derrière son ordinateur. Par contre, en magasin, il y a presque toujours une interaction avec un humain lors du paiement.

Mais dès lors, n’y a-t-il vraiment plus de contacts humains quand on achète sur internet ?

Lorsque nous avons lancé Gin in the Box (www.gininthebox.com), nous avons pensé à notre site internet, notre offre, comment livrer nos clients, notre marketing, …

A aucun moment, nous n’avons pensé à l’interaction avec nos clients et ce que cela impliquait.

Au début, du au faible volume, les interactions humaines ne nous demandaient que très peu de temps. Cela s’opérait naturellement et avec du bon sens : on répondait aux questions des clients en fonction de leur(s) problème(s).

Et deux grandes lignes de relation “client” se sont installées peu à peu…

D’une part, ils avaient besoin d’aide lors du moment de l’achat. D’autre part, ils nous contactaient lorsqu’ils avaient un problème/question après avoir effectué un achat.

Quand le nombre de clients a augmenté, c’est devenu une autre histoire.
Le service après-vente (SAV), qui représentait une petite tâche dans notre journée, est devenu une tâche energivore. Les demandes affluaient de plusieurs endroits (E-mails, Facebook, Instagram, Whatsapp, …).

Il était devenu impossible de le gérer correctement sans faire d’erreurs, d’oublis, …

Après de nombreuses réflexions, nous avons mis en place un système de chat sur le site. Les visiteurs peuvent donc interagir directement avec une personne lors d’une visite virtuelle.

Mais de nouveau, au plus nous avons augmenté les visiteurs de notre page web, au plus la demande était forte…. avec la difficulté de répondre en direct

Dès lors, lorsque cela a commencé à devenir une tâche trop importante dans notre quotidien, nous avons réfléchi à ce que nous voulions vraiment et quelle était la relation idéale avec nos clients.

• Fallait-il garder le chat en ligne ?
• Comment faire pour gérer les questions qui arrivaient de différents canaux ?
• En combien de temps devions-nous être capables de répondre à un client ?
• Comment répondre à nos clients ?

Pour nous aider dans cette gestion, nous avons regardé les différentes solutions SAAS (Software As a Service), quelles étaient leurs avantages, quelle était la manière la plus opportune de les intégrer dans notre environnement actuel et comprendre si elles pourraient évoluer en fonction de notre croissance.

Certaines solutions sont davantage sorties du lot. Parmi celles-ci plusieurs Start-up qui ont chacune des fonctionnalités différentes et propres à elles : Zendesk, Freshdesk , Zohodesk, …

Finalement, nous avons choisi Zendesk. Ce SAAS permet de centraliser toutes les questions/demandes des clients venant des différents canaux (email, facebook, instagram, whatsapp,…) sur une seule plateforme.

De plus, l’ensemble des personnes de la société peuvent s’y connecter, traiter les demandes en attente, lire celles qui ont déjà été traitées, …

Ces fonctionnalités répondaient assez bien à nos attentes.

A travers nos réflexions, nous avons également tenté de faire ressortir les principales questions ainsi que les lignes directrices des messages envoyés par nos clients afin de cibler davantage leurs besoins. Voici notre constat :

Des questions très récurrentes :

- Où est ma box ?

- Quand vais-je recevoir ma commande ?

- Je n’ai pas reçu ma box ?

Le “ton” utilisé est souvent le même :

Demande courtoise et amicale lorsque le client n’a pas encore acheté et demande des renseignements.

Ton agacé voire agressif et sentiment de se faire avoir lorsque le client a acheté et qu’il n’a pas l’expérience qu’il lui a été vendue.

Dès lors, il semble opportun de parfois prendre un peu de recul sur ces demandes et ces échanges. La compréhension du ressenti de nos clients faisant partie prenante de notre travail, il etait imperatif l’on se mette à leur place. A quoi pensent-ils?

- Je me suis fait avoir, ce sont des arnaqueurs.

- Ils l’ont fait exprès, ce sont vraiment des voleurs.

- Franchement, ce sont des incapables, ils savent même pas envoyer une box avec une bouteille en verre sans qu’elle ne se casse…

…

Quand un client a une mauvaise expérience lors de la réception de sa box/commande, les premiers embêtés, après notre client, c’est evidemment nous!

Jamais, nous n’enverrons une box avec une bouteille cassée, une bouteille qui coule, un snack ouvert, … Cela n’est pas dans notre intérêt, bien au contraire!

Lorsque nous répondons rapidement, que nous montrons que nous comprenons leur problème et que nous leur apportons une solution, la majorité du temps, nos clients nous remercient pour notre compréhension et notre réactivité. Et c’est bien ce que nous voulons : aider rapidement et efficacement nos clients pour qu’ils puissent vivre une belle expérience avec nos produits.

Mais, malheureusement, il y a quelques cas où il y a toujours un problème. Des personnes qui ne sont jamais contentes.
C’est assez déconcertant. Même si nous mettons tout en place, certains cas restent difficiles à solutionner.

Aujourd’hui heureusement, nous arrivons plus facilement à les identifier et à mettre des stratégies en place pour mettre fin à des discussions stériles.

En conclusion, je pense que la relation avec les clients sur le E-commerce n’a jamais été aussi importante. Et la réussite des sites E-commerce passe par leur capacité à développer une relation cliente forte et authentique.

Quand un client a une mauvaise expérience due à la livraison, cela passe par une mise en place de tout notre énergie pour la transformer en une bonne expérience.

Pour Gin in the Box, c’est le réel enjeu pour 2020 : continuer la croissance de nouveaux clients tout en continuant à améliorer notre relation client.

Cheers.